作者：Taylor Majewski
信息来源：https://www.technologyreview.com/2024/04/19/1090872/ai-users-people-terms/
每周五，Instagram 首席执行官 Adam Mosseri 都会向人们发表讲话。他养成了每周在 Instagram 上举办“问我任何问题”的习惯，粉丝们会向他发送有关该应用程序、其母公司 Meta 以及他自己（极其面向公众）工作的问题。几年前，当我开始观看这些 AMA 视频时，我很喜欢它们。他回答了诸如“为什么我们不能在帖子中添加链接？”之类的技术问题。和“我的探索页面很奇怪，如何修复？”带着真诚的热情。但我听得越多，就越觉得莫塞里看似即兴的真实性是有分寸的，就像他的头衔的企业副产品一样。
最近的一个周五，有人祝贺 Mosseri 的成功，这是一款社交网络应用程序 Meta，于 2023 年夏天推出，旨在与 X 竞争，并写道：“马克说 Threads 现在的活跃用户比发布时要多——太疯狂了，恭喜你！” Mosseri 身穿粉色运动衫，在车库般的空间里进行广播，他回应道：“为了澄清这意味着什么，我们主要关注的是日活跃用户和月活跃用户，现在我们的月活跃用户超过 1.3 亿。”
莫塞里轻松地将人换成用户，使得这种转变几乎难以察觉。几乎。 （莫塞里没有回应置评请求。）
长期以来，人们一直被称为“用户”；这是高管、创始人、运营商、工程师和投资者无限期执行的实用速记法。通常，它是描述使用软件的人的正确词：用户不仅仅是客户或消费者。有时，用户甚至不是一个人；例如，众所周知，企业机器人会在 Instagram 和其他社交媒体平台上运行帐户。但“用户”也不够具体，可以指代几乎所有人。它几乎可以容纳任何伟大的想法或长期愿景。我们使用计算机、平台和公司，也被计算机、平台和公司使用。尽管“用户”似乎描述了一种深度交易的关系，但一个人被视为用户的许多技术关系实际上是相当个人化的。既然如此，“用户”还有意义吗？
“人有点像机器”
“用户”的最初使用可以追溯到 20 世纪 50 年代的大型计算机时代。由于商用计算机体积庞大且价格昂贵，通常需要专用房间和特殊设备，因此它们由经过培训的员工（用户）操作，这些员工为拥有（或更可能是租赁）它们的公司工作。随着 60 年代计算机在大学中变得越来越普遍，“用户”开始包括学生或实际上与计算机系统交互的任何其他人。
直到 20 世纪 70 年代中期，人们才真正拥有个人电脑。但当他们这样做时，“计算机所有者”这个词从未真正流行起来。汽车等 20 世纪的其他发明从一开始就是人们拥有的东西，而计算机所有者只是一个“用户”，尽管这些设备越来越深入到人们生活的最深处。随着 20 世纪 90 年代计算技术的不断升级，与用户相关的术语矩阵也在不断升级：“用户帐户”、“用户 ID”、“用户配置文件”、“多用户”。
唐·诺曼 (Don Norman) 是一位认知科学家，他于 20 世纪 90 年代初以“用户体验架构师”的头衔加入苹果公司，他是该术语被广泛采用的中心人物。他是第一个在其职称中包含“用户体验”一词的人，并因将“用户体验设计”概念（旨在以人们认为直观的方式构建系统）带入主流而受到广泛赞誉。 Norman 1998 年出版的《The Design of Everyday Things》一书堪称用户体验圣经，将“可用性”与美学同等对待。
现年 88 岁的诺曼向我解释说，“用户”一词的激增部分是因为早期计算机技术人员错误地认为人有点像机器。 “用户只是另一个组件，”他说。 “我们没有将他们视为一个人，而是将他们视为一个系统的一部分。”因此，早期的用户体验设计本身并不寻求使人机交互变得“用户友好”。目的是鼓励人们快速有效地完成任务。人和他们的计算机只是科技公司构建的更大系统的两个部分，这些系统按照自己的规则运行并追求自己的议程。
后来，无处不在的“用户”巧妙地融入了科技记录充分的不惜一切代价的增长时代。当“用户”的想法如此具有可塑性时，快速行动并打破事物或用软件吞噬世界是很容易的。 “用户”是模糊的，因此它产生了距离，从而形成了一种狡猾的营销文化，在这种文化中，公司被激励为了增长而不是实际效用而增长。 “用户”规范化了黑暗模式，这些功能巧妙地鼓励了特定的行动，因为它在语言上强化了衡量指标的概念，而不是以人为本的体验设计。
用户体验设计师试图构建对匿名大众来说直观的软件，最终我们得到了鲜红色的通知（以营造紧迫感）、带有计时器的在线购物车（以鼓励快速购买）和“同意” ”按钮通常比“不同意”选项大（促使人们在不阅读条款的情况下接受条款）。
当然，用户也是与成瘾作斗争的人。成为一个瘾君子——至少部分是——生活在一种无力的状态中。如今，高级用户（最初授予那些掌握键盘快捷键和网页设计等技能的人的头衔）不再以他们的技术实力来衡量。他们的衡量标准是他们连接设备的时间或受众的规模。
默认为“人”
“我希望更多的产品设计师也将语言模型视为他们的主要用户，”人工智能初创公司 Anthropic 的研究员和工程师 Karina Nguyen最近在 X 上写道。 “我的语言模型需要什么样的信息来解决人类用户的核心痛点？”
在过去的世界中，“用户”通常最适合创造产品的公司，而不是解决使用产品的人的痛点。更多用户等于更多价值。这个标签可以剥离人们的复杂性，将他们转化为待研究的数据、待 A/B 测试的行为以及待创造的资本。这个术语常常忽视了一个人与平台或产品可能建立的任何更深层次的关系。早在2008年，诺曼就抓住了这个缺点，开始主张在为人设计时用“人”或“人”代替“用户”。 （随后几年，机器人数量激增，这使得问题变得更加复杂。）“心理学家将他们研究的人称为‘受试者’，从而使他们失去了个性。”我们通过称他们为“用户”来使我们研究的人失去个性。这两个词都是贬义的，”他当时写道。 “如果我们是为人设计，为什么不这样称呼他们呢？”
2011 年，佐治亚理工学院教授、早期数字媒体理论家珍妮特·默里 (Janet Murray) 反对“用户”一词，因为它过于狭隘和实用。在她的著作《发明媒介：交互设计作为文化实践的原则》中，她建议使用“交互者”一词作为替代——它更好地捕捉了人们在数字空间中感受到的创造力和参与感。次年，Square 时任首席执行官杰克·多尔西 (Jack Dorsey) 在 Tumblr 上发布了呼吁，敦促科技行业抛弃“用户”这个词。他表示，Square 将开始使用“客户”，这是对他的产品和他所服务的用户之间关系的更“诚实和直接”的描述。他写道，虽然技术的初衷是首先考虑人，但称他们为“用户”会让他们对于构建平台和设备的公司来说显得不那么真实。他说，重新考虑你的用户，以及“你所说的那些喜欢你所创造的东西的人。”
观众大多对多尔西对“用户”一词的贬低漠不关心。这个术语在黑客新闻网站上争论了几天，一些人认为“用户”似乎只是因为它太常见而显得简化。其他人解释说，问题不在于这个词本身，而在于整个行业的态度，即最终用户的地位仅次于技术。显然，多尔西的帖子并没有促使很多人停止使用“用户”这个词。
2014 年左右，Facebook 借鉴了诺曼的做法，放弃了以用户为中心的措辞，默认为“人”。但内部语言很难动摇，Instagram 的 Mosseri 仍然轻松地称呼“用户”就证明了这一点。多年来，少数其他科技公司也采用了自己的“用户”替代词。我知道一家金融科技公司将人们称为“会员”，还有一款屏幕使用时间应用程序选择了“宝石”。最近，我遇到了一位创始人，当他的同事使用“人类”而不是“用户”这个词时，他感到畏缩。他不知道为什么。我猜这是因为“人类”感觉有点矫枉过正。
最近，我遇到了一位创始人，当他的同事使用“人类”而不是“用户”这个词时，他感到畏缩。他不知道为什么。
但自大型机时代以来，我们已经了解到：系统永远不会只有两个部分，因为永远不会只有一个人（一个“用户”）受到新技术设计的影响。斯坦福大学哈索·普拉特纳设计学院（被称为“d.school”）的学术主任 Carissa Carter 将这个框架比作叫 Uber 的体验。 “如果你通过手机订购一辆车，所涉及的人就是乘客、司机、在公司工作的运行控制这种关系的软件的人，甚至是创建决定部署哪辆车的代码的人， “ 她说。 “在我们所处的多利益相关者系统中，关于用户的每一个决定都包括与您正在构建的任何内容有直接接触点的人。”
随着人工智能的突然兴起，人类和计算机之间的接触点（用户界面）已经发生了深刻的变化。例如，生成式人工智能作为对话伙伴而最成功地普及。这是我们已经习惯的模式——十多年来，Siri 一直在我们的手机中充当着一个飘逸的球体，随时准备提供帮助。但 Siri 和其他现有的语音助手却止步于此。现在空气中弥漫着一种更宏大的伙伴关系意识。曾经所谓的人工智能机器人被赋予了“副驾驶”、“助理”和“合作者”等崇高的头衔，以传达一种伙伴关系的感觉，而不是自动化的感觉。大型语言模型很快就完全抛弃了“机器人”这样的词。
拟人化，即倾向于将人类的品质赋予机器，长期以来一直被用来制造人与技术之间的联系感。我们——人们——仍然是用户。但如果人工智能现在是思想伙伴，那么我们是什么？
好吧，至少现在，我们不太可能摆脱“用户”。但我们可以故意默认使用更精确的术语，例如医疗保健中的“患者”或教育技术中的“学生”或当我们建立新媒体公司时的“读者”。这将帮助我们更准确地理解这些关系。例如，在游戏中，用户通常被称为“玩家”，这个词承认他们的参与，甚至对他们与技术的关系感到高兴。在飞机上，顾客通常被称为“乘客”或“旅行者”，当他们在天空中飞翔时，会唤起热情好客的精神。如果公司对人（现在是人工智能）更加具体，他们的构建是为了而不是随意地将一切抽象为“用户”的概念，也许我们与这项技术的关系会感觉不那么人为，而且会更容易接受我们不可避免地会并存的事实。
在与唐·诺曼通电话的过程中，我经常说错话。我在“用户”、“人”和“人类”之间互换，感到不自在，并且不确定语义。诺曼向我保证，我的头脑处于正确的位置——这是我们如何设计事物的思考过程的一部分。 “我们改变了世界，世界又回来改变我们，”他说。 “所以我们最好要小心如何改变世界。”
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